抖音电商在多环节进行售后处理保障
2024-01-03 14:28:39 阅读(7437)
抖音电商公告称，为优化消费者购物体验，提升商家售后服务质量，平台已在商品品质、发货、签收、退换货等多环节进行售后处理保障。
针对商品品质问题方面，抖音电商就禁售商品、假冒/品牌混淆/质量问题商品等具体场景制定保障措施。例如，若买卖双方就禁发商品问题产生争议，申请平台介入的，平台将根据交易模式、交易内容、交易习惯等多种情形综合判断后作出举证责任分配，平台判定商家出售禁售商品或提供禁售服务属实的，平台将视情形做仅退款或退货退款处理。
针对发货环节，抖音电商就强制发货、超时发货、揽收超时 、缺货/无货、虚假发货、欺诈发货等问题制定相应保障措施。例如，商家发货前，消费者申请退款的，商家应停止发货，与消费者协商达成一致后进行退款或继续发货，商家未与消费者协商强行发货的，支持消费者退款，货物由商家自行追回，但消费者主动签收并且确认收货的除外。
针对签收环节，抖音电商制定了签收规范，并推出货物拦截功能。例如，商家发货后货物还在运输途中，消费者基于合理需求(包括但不限于针对支持7天无理由退/换货商品)申请退款的，商家应当拦截。拦截成功后订单支持退款。涉及运费争议的，依运费相关规定处理。
对退货换货环节，抖音电商就退货、补寄、换货、维修作出明确规范。例如，在补寄场景中，若出现下列任一情形，则平台有权对该订单进行退款，且平台有权依据相关平台规则(包括但不限于《售后争议处理总则》)处理：商家逾期未完成补寄发货或未上传对应的真实物流单号至平台;商家不同意售后补寄或在用户发起“售后补寄”申请后48小时内未处理。
此外，抖音电商表示，随着电子商务行业的快速发展，消费者的体验诉求和商家服务能力也在不断发展变化，基于此，平台拟在换货、补寄、三包等更多场景优化售后处理机制，以更好保障消费者购物体验。
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