淘宝买家发起未收到货退款超时规则变更

2022-07-28 19:52:09 阅读(7219)

现今,买家发起未收到货退款的场景下,卖家只能通过拒绝退款来避免超时影响。卖家拒绝后,一方面,若消费者申请客服介入,可能会造成纠纷判责率的影响;另一方面,对消费者退款体验差,店铺复购率可能会受到影响。

淘宝买家发起未收到货退款超时规则变更

因此针对该问题,淘宝平台拟对相关买家发起未收到货退款超时规则进行变更。(预计8月9日开始逐步灰度上线)

一、核心规则变更点

1、卖家已发货,买家发起未收到货仅退款申请,卖家响应时效从72h变更为48h;逾期未响应同意退款申请。

2、卖家已发货,买家发起未收到货仅退款申请,新增卖家拦截后退款、协商退货退款流程。

(1)新增卖家拦截后退款:卖家点击拦截快递后,若5天未响应,默认达成退款申请,按退款申请中的约定直接退款给买家

(2)新增协商退货退款流程:买家未在5天之内确认退货退款,退款流程关闭,交易正常进行。

3、新增未收到货场景下,买家申请退款的争议处理标准。

新增在买家签收商品前,卖家基于买家合理需求拦截商品的,支持退款买家。合理需求包含不限于针对支持7天无理由退/换货商品等。

二、产品流程变更点

1、新增“拦截快递流程"

2、新增“协商退货退款流程”

协商退货退款可用条件:识别到物流签收时/拦截超时前24h

3、超时时效为48h+5d

首次处理48小时+拦截快递5天

4、厘清合理拒绝

合理拒绝场景:主要为不支持7天无理由的商品,大件商品,虚拟商品,海外代购/转运商品等

5、商家可以在不拒绝的情况下申请客服介入

变更前:拒绝后才能申请介入

变更后:商家无条件介入,消费者在被商家拒绝或协商退货退款后可申请介入

6、绑定订单的物流信息,告知商家现订单明确的物流节点

三、商家处理建议

1、优先拦截

货在途场景下被拒绝过的退款,满意度是大盘的一半,纠纷率是大盘的10倍。

2、尽快处理

退款处理的越慢,消费者满意度越低,2天内退款成功的退款满意度是3天以上的3倍。

备注:七成左右的货在途退款在48小时内退款成功

四、核心规则变更点

每天/最多隔天处理一次退货

1、限制了拒绝按钮,还能拒绝退款吗?

生鲜、定制、大件、虚拟等类目是支持拒绝退款的,需要在退款前与消费者沟通,和消费者解释清楚拒绝的原因,尽量取得理解。

2、并不是所有物流都能拦截成功,拦截失败了怎么办?

拦截失败可以与消费者协商退货退款,若消费者超时未处理,默认退款关闭,交易正常进行。

3、消费者发起时物流已经签收了怎么办?

识别到物流签收时,协商退货退款的按钮是可用的,可以与消费者协商退货退款。

4、退回运费谁来承担?

仍然是谁责任谁承担,这部分没有变化。

5、如果没有拒绝按钮,消费者责任怎么实现消费者承担运费?

可以提供与消费者的协商记录、物流费用凭证来发起纠纷介入,小二将根据规则进行判决,谁责任、谁承担。

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