淘宝客服满意度怎么提升?如何接待?

2022-06-14 21:12:45 阅读(7709)

网店客服虽然是电商行业最基础的工作人员,但是客服工作却关乎着成交率、客单价、用户好评等等,因为是直接和客户打交道,其重要性不可忽略,淘宝客服满意度怎么提升?

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一、淘宝客服满意度怎么提升?

客服是为买家进行服务的,每天需要面对成千上万不同需求的消费者,因此一定要做好以下准备,否则将会增加被投诉风险。

1、熟悉订单生成流程。了解并且懂得灵活运用消费者保障规则的内容,做到合理维权;

2、做好充分的售前准备。因为客服是为消费者服务的,那么对于产品、活动、心理都要做好准备。产品准备,无非是要了解好产品的规格、功能、特征、注意事项、消费人群,这样对于客户提出的问题能及时解答。活动准备,就是对于店铺的活动要了解、提前设计好活动话术、了解快递情况以便给出满意准确答案。心理准备,即客服要懂得尊重客户,有一颗换位思考的心。

3、及时盘点宝贝数量。因为店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的,所以网店客服需要实时到网店管家当中查看宝贝的实际库存量,避免出现因缺货发不了订单、因发货不及时而被客户投诉等情况。

二、如何接待?

1、及时接待是关键。目前电商行业竞争日益激烈,消费者很有可能会在2-3秒内无人接应而流失到其他店铺。因此,作为网店客服一定要有较快的反应速度,能够在规定时间内响应用户,从而延长客户的店铺浏览时间、增加店铺商品的浏览量,提升店铺质量度。

2、接待态度很重要。建议网店客服在接待消费者的过程中,一定要保持热情的态度,不要直接否定客户。还有就是在充分了解客户需求时,要有条不紊地答复。

3、要懂得推荐商品。推荐产品不是盲目推荐,可以尽量选择一些热销爆款、促销款、流量款、经典款等等,反正原则就是要互补、优势套餐、高客单价、高转化产品。

4、要懂得订单催付。很多消费者对于感兴趣的订单会加入购物车中,但要不要下单还是个问题。如果此时向客户进行催付,可以大大增加成单率。不过催付也是需要技巧的,合理的催付能更快增加订单数,但是错误的催付反而会影响成交。比如:可以告知对方,1个小时内下单,赠送一个保温杯或者遮阳伞等,也或者其他精美的小礼品,这些便是有益的催单手段。

当客户进店的那一刻就代表着客服的工作开始了。因此,优秀的网店客服,一定要做好售前准备工作、客户接待工作和售后服务工作,提升消费者的满意度和信任感,让对方有良好的购物体验。

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