微商营运，如何引导老客户进行回购

　　微商是近来最火的一个群体之一，随着微商的不断发展，每个微商聚集到的客户也越来越多，随之而来的就是我们必须维护好这批客户，让他们忠诚我们的产品成为真正的粉丝？ 　　之前借助农哥的圈子做了一个关于微商维护老客户的调查，最终参与或者能够回答得出来的人不多，由此也可以看出微商对于老客户维护这一块其实考虑得不多或者说策略比较少。 　　微商平常听课做培训更多的也是讲一些如何吸粉的技巧，今天主要就是通过我在淘宝行业多年的CRM老客户运营经验，再结合我对微商的理解，做的一个老客户维护的分享。 　　1丶如何建立微商的客户关系？——把客户集中到一个池子里。 　　了解这个的时候首先必须清楚我们的客户在哪里？现在微商的客户一般来说会比较分散，从各种渠道，比如QQ空间丶微博丶微店，或者朋友圈晒了之后人家直接问你要个支付宝，打款后让你付钱的，可能就是没有产生订单环节实现交易的，不像电商流程一样必须通过下单付款的方式，所以这个时候我们就面临一个问题，客户信息没办法收集及通过工具的方式去实现。所以要建立微商的客户管理体系，必须先把客户集中到一个池子里。 　　建议：通过Excel表格的方式把所有分散销售的平台客户都放在Excel表格里进行维护管理。不管是通过什么方式进行交易的，我们都得给客户发货吧？所以最起码客户有的几个标示就是：姓名或昵称，收货地址丶联系电话。所以我们可以以这几个客户属性通过Excel表格来建立我们的客户数据库。当然你可以有其他标签 　　2丶客户购买环节如何进行维护？ 　　在电商行业我们在客户购买的环节一般都会有订单催付丶发货提醒丶签到等接触点。 　　其实道理一样的，对于我们微商也是，相信肯定也会有很多人来咨询了之后不购买，现在微商很大多数是个人在做，所以可能大家并没有太多时间去管这些下单不付款的或者做到这么细的服务环节。但是最起码我觉得有两个点大家是要做的：一个就是咨询不下单的，另外一个就是发货环节，可以通过微信或者其他的方式去通知到客户，如果你可以在服务和体验环节做得比别人更加到位一点，相信你会更容易产生品牌和效应； 　　3丶客户购买了之后如何进行维护？ 　　客户买了之后无非几种行为，第一：分享，给你做分享，帮你推荐朋友购买；第二：回购：回来继续购买该产品或关联产品；第三：流失，对你的某些产品不满意最后流失了。所以客户买了之后的环节主要集中在两个点，产品周期和会员生命周期。微商大多做的都是快消品或者农产品和一些比较有特色的产品。像农哥的蜂蜜丶柴公子的面膜，和我做过的青梅酒等。我们经常说粉丝，其实严格意义上客户第一次交易了之后是称不上粉丝的，最起码是客户有二次或者三次包括给你进行传播分享转介绍之后才可以称之为你的粉丝，客户的发展基本是经历：潜客——新客——老客户——流失客户——忠诚客户——粉丝——分销商。所以我们需要再客户交易了之后对客户进行维护让客户愿意产生二次购买。 　　建议：第一丶通过Excel表对客户做基本的二次回购和回购周期分析，当然这个对Excel表格使用要求有点高。分析包括：回购周期丶单价丶交易频次等 　　第二丶做好产品周期营销。产品周期营销就是指在你的客户购买了你产品之后基于产品的使用周期去对客户进行维护，这里分为购买期丶使用期丶结束期丶重购期。在购买期可以做好体验服务，在使用期可以做好客户关怀，尤其是在产品使用结束期的时候及时跟进客户提醒客户二次回购或者给客户促销优惠等。在流失期的时候可以通过一些促销或其他吸引让客户回购。 　　第三丶做好会员生命周期维护。下图是做淘宝的时候我们会做的整个会员生命线的维护，对于微商也是如此，如何在每个周期环节内找到与客户的接触点，然后去跟进客户，当然微商相对做起来会加困难，需要耗费更多的人力，因为本身缺乏一些工具端的支持，缺乏对客户数据的有效收集和整理。这里大家做得比较多的应该是定期的朋友圈的分享和一些促销活动，像华南六少的余小华就会经常在朋友圈结合节假日的时候做一些抽奖活动之类的。这个就是客户互动。 　　4丶客户维护的前提点是什么？——客户细分精准定位营销 　　客户服务和营销的前提和核心就是精准，我们说精准客户定位，精准客户营销等。前面通过建立数据库收集用户信息其实就是为了更利于我们后期去精准的定位我们的客户群，朋友圈我们常说尽量不去发广告或者发什么产品信息，其实我感觉也是一个度的问题，你如何把握好你的用户，如何从你的内容入手去吸引客户，这个才是重点。为什么广告都要请大明星代言，大家不只是看广告，同时也是对某件事物的欣赏和感官。 　　5丶微信维护的几个小技巧？ 　　微商玩微信的占比应该是比较多的，所以这里重点讲几个细节点，微信有几个功能：标签丶群发丶朋友圈丶可见范围丶提醒谁看丶地址栏。 　　标签：标签是有利于我们给客户打上一些标记，这里你可以考虑对用户做一些分类归纳，比方说做化妆品的除了基本的信息之外，你们可以在跟客户交流的过程中了解到客户是干性皮肤还是油性皮肤，会不会过敏打上这样的一些标记。 　　群发：群发相当于卖家发短信一样，不是不能群发，而是你要把握好什么时间可以给客户发消息，同时可以精准的给客户发。这里可以通过标记和前面的信息收集分组给特定群体发送特定内容； 　　朋友圈：朋友圈其实有点类似于店铺页面的广告促销界面一样，我们可以定期的做一些互动和促销，当然这个时候朋友圈你最好还是结合可见范围和提醒谁看来进行，比方说把同一个时间段交易的或者买过同一产品的客户做一个分组，然后发一个只有他们可以看到的促销信息。 　　可见范围和提醒谁看：都可以看做是一个精准定位的广告方式，客户不是不愿意看广告，真的是你的客户，他是愿意定期的看到你做的一些分享或者促销广告信息。前提看你怎样精准运营。 　　地址栏：地址栏大家都知道可以自己修改信息，这里可以作为强化用户对你品牌的一个标记，可以在地址栏做下广告或者老客户维护的。 　　做任何行业都一样，尤其是微商，短时间内你可以通过快速吸粉来达到一定的销量，但是如果要长时间稳定发展或要形成品牌，你肯定是需要依赖老客户的，我知道微商的分销其实有很大一部分就是你的忠诚客户，产品用得好了，最终成为了你的代理。微商不仅要依靠个人品牌同时也要建立产品品牌，这样才能长远发展。