淘宝平台售后任务常见问题分享

2022-08-04 21:13:20 阅读(5870)

如果商家在平台规定的发货时效外仍未发货(如果商家使用官方工具设置了发货时间,则以商家设置的发货时间为准),当买家发起催发货时,则会产生催发货任务工单。

工单产生后,商家需在24小时内处理,对订单完成发货、联系消费者完成退款则催发货工单会自动完结;或对催发货工单点击【回复买家】选择理由进行处理。若商家逾期未处理,平台将代买家发起发货问题的投诉,若投诉成立,可能会产生赔付,情节严重可能会产生扣分。

【常见FAQ】

1、 商家如何查看催发货工单?

答:若是淘宝商家,【卖家中心首页】-【客户服务】-【千牛售后服务】-【平台任务】;

天猫商家:【卖家中心】-【客服】-【售后任务】;

也可以通过【已卖出的宝贝】页面,新版点击【催发货订单】查看,旧版先选择订单状态【买家已付款】后再选择【催发货订单】。

2、催发货工单如何回复?

答:点击【我的任务】-【新任务待回复】,点击【回复买家】,选择处理结果【立即发货】【无法发货】【延迟发货】【双方协商一致换货】或【双方协商一致退款】。

也可以点击【工单】进入详情后,点击【转交】给其他子账号处理。要特别关注【2小时内将逾期】中的任务,因为24小时超时未回复工单或者回复工单选择卖家自身原因无法发货,平台会自动代买家发起投诉工单,投诉若成立会产生赔付和违规扣分。

注意:若遇疫情或灾难请务必走报备流程,平台任务会及时对商家的信息报备进行调整。

3、没有在时效要求内处理“平台任务”会有什么影响?

答:买家催发货工单,自工单产生起24小时内,如果卖家在24小时内没有回复工单、发货或者退款的任一动作,平台会自动代买家发起发货问题的投诉,天猫商家按《天猫物流时效管理规范》延迟发货赔付规则判定赔付,同时会计入新灯塔考核影响店铺星级。淘宝商家按《淘宝网发货管理规范》判定赔付。

注意:若卖家操作发货或退款后,该笔工单将自动完结。

4、因为疫情等客观因素,我无法发货应该怎么回复?

答:如发货地或售后地在平台公布疫情免责地区内,但实际生成了催发工单,选择【无法发货】-【疫情原因】,按照要求上传对应的凭证。选择后该工单进入平台小二人工复核阶段,如疫情情况属实,则不会进行判责和赔付。

若只不在平台公布的免责区域,需要报备(通过【卖家中心】-【物流】-【物流工具】-【延迟发货报备】进行异常原因报备提交)或者投诉判责后进行申诉。

5、实际已经处理了消费者的诉求,是否还需要处理“平台任务” ?

答:需要。 “平台任务”实际上是消费者诉求凭证,一旦产生务必需要在24小时内进行处理,否则系统将认定超时未处理,平台将代买家发起发货问题的投诉。

6、“平台任务”处理了是否还需要处理“协同工单”?

答:商家平台任务和协同工单已在逐步融合,目前两种工单类型均需要商家进行处理。

7、“平台任务”的发起是否需要收费?

答: 不需要收费,延迟发货导致的赔付和平台产生没有因果关系,延迟发货才是赔付的原因。

8、“平台任务”催发货场景延迟发货主动赔付后,若卖家原因无法发货,进入投诉流程以后还会再判定延迟发货处罚吗?

答:同一笔子订单不会产生重复赔付,延迟发货最多赔付一次,缺货最多赔付一次。假如商家主动赔付或买家发起的投诉已经按延迟发货或缺货进行过赔付,催发货任务升级到平台后不会重复赔付。

9、我们店铺的平台服务任务什么时候开通权限?在哪里查询?

答:目前天猫&淘宝的商家均开通了售后任务。

10、如何收到平台售后任务(催发货工单)的提醒?

答:可以设置工单弹窗提醒。设置成功后,当新工单产生、工单即将超时,会通过千牛消息中心弹窗提醒。

设置账号:拥有工单处理权限的子账号(需要提醒的子账号需要分别订阅该提醒);

提醒逻辑:新工单产生;工单超时前2小时;

提醒次数:每个子账号每日累计提醒上限10次,超出后不再提醒;

设置步骤:电脑登录【千牛客户端】-【消息】-【消息订阅】-【店铺】-【待办通知】-【弹窗提醒】。

也可以通过主动关注来及时处理工单任务:

1、定时关注售后任务平台中的工单信息;

2、通过【已卖出的宝贝】页面,新版点击【催发货订单】查看,旧版先选择订单状态【买家已付款】后再选择【催发货订单】。

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