淘宝专属客服智能过滤是什么?为什么要智能过滤?
2022-05-16 20:20:15 阅读(6945)
淘宝专属客服智能过滤是一款针对商家触达用户时,帮助商家精准触达范围,减少用户打扰,提升转化质量的算法系统。
一、为什么要智能过滤?
商家沉淀的客户关系越来越多,每次触达时会无区别的对全量的用户批量发送消息,目前的全量触达方案会造成2大不良后果:
①不是所有的消费者都会去阅读手淘消息,不看消息的用户挤占了大部分的通道容量,导致消息量大的时候(尤其是大促期),发送超时被截流,活跃用户没有被触达;
②用户被重复触达,不胜其烦,取消专属关系,导致后续触达不到且对店铺产生负面情绪,客户流失;
怎么样减少不良影响,帮助商家在尽可能不打扰用户产生负面反馈的同时,又能保持有节奏地触达用户,就是智能过滤系统需要去解决的问题。
二、智能过滤的生效过程:
在每次商家圈定人群进行下行时,智能过滤系统会实时检测消费者近期在平台的行为数据,分析与预测该消费者是否对消息敏感、是否对本店本次发送的内容感兴趣,过滤掉可能产生负面情绪或者对消息不敏感的用户,仅对本次下行内容感兴趣、愿意看的用户进行触达,帮助商家长期、可持续地运营客户关系,而不是“竭泽而渔”。
三、什么样的人才会被过滤呢?
除了新关系之外,留存用户中会根据读消息、点击消息、浏览、加购、收藏、买店铺东西等等这些几百个决定了正向行为的因子,只要符合就不会被过滤,是个算法黑盒;
也就是说,会过滤的都是不活跃的——比如长时间没有任何正向行为,也不读消息,甚至在手淘都不活跃的。
四、如何让过滤的人变少呢?
1、通过优质通道建立关系
2、新增关系和留存关系的服务式维护,提升感受和对你的接受度
3、换位思考话术和内容,什么样的客户需要什么,你该如何提供信息,建立信任感和发生正向行为的可能性。
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