淘宝客服售前售后如何分流?配置方式介绍

2022-04-09 22:09:33 阅读(12037)

售前/售后分流,是淘宝客服团队职能划分的基本方式。目前,我们可以根据买家在本店的订单状态,判断该买家是售前咨询还是售后咨询。

淘宝客服售前售后如何分流?配置方式介绍

一、配置方式

1)进入分流配置后台,创建售前/售后分组

2)点击接待范围-增加指定接待范围-指定订单范围,跳出订单状态选择框

3)可以看到6种订单状态。根据自己店铺对售前/售后咨询的分类,选择相应的订单状态。

比如:如果售前组绑定无活跃订单、已拍下未付款,这样如果买家在该店无订单,或者订单状态为已拍下未付款,那么就会被分配到售前组。

注意:售前/售后分组都要把订单状态绑定好!如果有一种订单状态没有被绑定到分组,那么该种状态的买家就没有指定的分组,就会在所有分组中随机分配

二、这6种订单状态的含义为

无活跃订单:包括在本店无订单记录、订单状态为交易关闭、订单状态为交易成功但是时间是售后周期之外(目前售后周期为3天),比如,一个买家的订单状态为交易成功,但是时间是3天以前,那么我们认为这个订单是不活跃的,再来咨询就算是复购。

已拍下未付款:订单状态为等待卖家付款(预售订单包括待付定金/尾款),以及货到付款订单的已拍下;

已付款未发货:订单状态为等待卖家发货;

已发货:订单状态为等待卖家确认收货,以及卖家部分发货;

交易成功:订单状态为交易成功但是时间是在售后周期之内,比如,一个买家的订单状态为交易成功,但是交易成功的时间是在昨天,那么我们认为消费者再来咨询很有可能是来咨询售后的。

售后流程中:包括待卖家同意、待买家退货、待卖家确认收货、卖家拒绝退款。

三、如果两个分组同时制定了同一个订单状态:

如分组1和分组2都绑定了“无活跃订单”,那么如果一个无订单的消费者进线咨询,我们将在分组1和分组2中选择一个客服进行匹配。

四、FAQ

1、Q:消费者是已发货状态,应该分配到售后分组,为什么还是被分配到了售前分组?

A:这个最大的可能是因为我们的分流会优先遵从最近联系人逻辑,优先分配给最近联系过的客服。比如消费者昨天联系过售前客服,那么今天消费者再进线,我们也会优先分配给售前客服。

淘宝客服团队,可以通过以上方法,按订单状态分流来区分售前售后。

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