千牛自动回复下线，升级为欢迎语

2021-10-03 11:12:00 阅读(11338)

随着淘宝天猫业务发展，客服服务已经成为整个购物体验中极为重要的环节，我们在尊重商家的经营诉求同时也非常重视消费者的购物体验，因此我们设立了专门的发现机制，在当前客服服务环节中对影响消费者体验的问题进行分析，并持续进行着优化和升级。

千牛自动回复下线，升级为欢迎语

目前，根据消费者咨询体验跟踪调研反馈，我们看到在客服场景下，自动回复的篇幅过长、与消费者咨询问题的相关性较低等问题，对消费者体验存在直接影响。因此我们将下线“【团队和个人自动回复】”功能，统一升级成为“【欢迎语】”功能。

1、【欢迎语】已经于2021.03上线，建议商家尽快启用并熟悉新版欢迎语，详细操作指南：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/duuc7n

2、【自动回复】已经于2021.7月下线为不支持修改，团队及个人自动回复将于2021.10月陆续下线，届时自动回复功能不可见，配置的内容不会自动发出，请各位商家提前知晓，务必尽快做好将老版自动回复切换成欢迎语的准备!(注：淘特、1688商家因无法使用客户服务平台，不在本次调整范围内，可正常使用自动回复功能)

3、特别提醒：若在2021.9.30前没有开启或接入千牛【欢迎语】，店小蜜欢迎语会失效，不再触发欢迎语，请务必提前启用。

【FAQ】(持续更新中)

1、问：为什么我的欢迎语设置了但看不到?

答：以下几种情况不触发欢迎语a、没有设置分流(设置方法：登录分流平台https://kehufuwu.taobao.com/#/，点击同意协议，设置子账号分流;如不设置默认所有咨询给主账号)

b、8小时仅触发一次

c、用户是从以下情况进入客服界面：消息盒子、天猫app、电脑端

2、问：如果全店通用的模板没有启用，只设置了根据商品来源的欢迎语，那等晚上全店客服都不在线的时候，还会生效这个欢迎语吗?答：不是所有的模板都需启用生效。用户进线时，命中哪种模板条件，则透出哪个欢迎语模板，如果未命中或者商家未启用设置，则欢迎语不生效。

3、问：客户点联系客服弹出欢迎语后算不算响应时间?答：当客户点击联系客服的时候，就已经进入客服分流了，但是客服是不感知的。等到进入聊天窗，欢迎语发出、或者点击欢迎语的问题，都不会触发客服接待，直到客户说第一句话才开始，也是从这个时候跟首响有关。

4、问：欢迎语是否有字数限制?答：目前欢迎语文案为80字，关联问题问题为13字，关联问题回答为160字。新版欢迎语在字数和关联问题数量上有所限制，我们不希望给消费者带来“炸屏”体验;但是在功能上我们会给商家朋友们带来更丰富的能力，帮助大家做好自助服务提升效率。

5、问：欢迎语是否可以使用店小蜜或其他机器人配置?答：目前和店小蜜的打通研发小哥哥正在加班开发中，上线之后即可以实现整合机器人和人工欢迎语，商家仅需配置一套。

6、问：团队和个人的自动回复都会下线吗?答：是的。欢迎语统一为店铺维度。

7、问：自动回复入口下线后，内容会有保存吗?答：知识库在欢迎语关联问题设置页面可以进行一键同步，其他信息请提前复制相关需要内容，配置好欢迎语。