抖音飞鸽消息撤回功能如何使用?

2021-06-30 20:24:34 阅读(13986)

在抖音商家客服和买家在沟通过程中,可能会发错文字、图片或者商品等消息,需要撤回。现在抖音飞鸽客户端和网页版已经支持客服和买家在沟通中对文字、表情、图片、卡片等消息进行撤回功能。抖店APP的撤回功能预计在7月初上线。

抖音飞鸽消息撤回功能如何使用?.png

一、具体功能:

1、支持撤回的消息类型:

①两分钟内发的消息可以撤回,超过两分钟的消息不允许撤回。

②买家撤回次数没有限制;客服撤回需要先让主账号打开允许撤回的功能,每个客服,跟单个买家,一天最多撤回五条消息。

③支持撤回的消息类型包括用户和客服人工发送的文字、表情、图片、商品卡片、订单卡片等,机器人的消息和系统欢迎语等的消息不支持撤回。

④仅客服人工自己发送的消息才能撤回,如果会话被转接,则后一位客服无法撤回前一位客服的消息。

⑤仅会话中的消息支持撤回,如果会话被关闭,则买家和客服均无法撤回消息。由于关闭会话的操作主要是在客服侧,因此建议客服尽量不要在回复完用户后立即关闭会话,以免用户发错消息想要撤回的时候无法撤回,引起客诉。

2、买家撤回消息:

①客服侧表现:

买家可以在2分钟内撤回包含文字、表情、图片、商品卡片、订单卡片等消息,买家撤回消息后,客服会看到“用户撤回了一条消息”的系统提示。买家撤回消息数量没有限制。

②数据计算:

对于买家撤回的该条消息,不会计算三分钟平均回复率和两分钟首响率等指标。

例如买家同时发送了三句话,分别为:

第一句话;

第二句话;

第三句话。

如果买家撤回了第一句话,则考核指标会按照买家发送的第二句话的时间进行计算;如果买家撤回了第二句话或第三句话,则考核指标还会按照买家发送的第一句话的时间进行计算。

③隐私保护:

出于对买家的隐私保护,对于买家已经撤回的消息,在【客服数据】-【历史会话】里查看会话时,看到的是“用户撤回了一条消息”的系统提示,不会展示买家撤回前的消息。

3、客服撤回消息:

①权限开关与频次:

客服主账号有权限决定自己的店铺是否开启客服消息的撤回功能。只有开启了允许消息撤回功能,本店铺的客服才能进行消息撤回。设置路径在【客服管理】-【在线客服设置】-【消息设置】,选择消息是否支持撤回。

每个客服,跟单个买家,一天最多撤回五条消息。超过五条消息,系统会提醒超过撤回次数,无法撤回。

②客服侧操作与表现:

客服对于人工主动发出的消息,在2分钟内如果想要撤回,可以用鼠标右键点击该条消息,就会出现【撤回】的选项。

客服点击撤回后,会有一条系统消息,在客服侧看到的是“客服名+撤回了一条消息”,对于文字和表情类的消息,支持重新编辑。客服点击重新编辑后,撤回的消息会出现在输入框里,修改后再次发送即可。对于图片、视频、卡片类的消息,撤回后不支持重新编辑。

③数据计算:

对于客服撤回的消息,算未回复用户,会影响两分钟首响率、三分钟平均回复率、平均响应时长等指标。

④隐私保护:

出于对客服的隐私保护,对于客服已经撤回的消息,在【客服数据】-【历史会话】里查看会话时,看到的是“客服名+撤回了一条消息”的系统提示,不会展示客服撤回前的消息。只有客服主账号在查看历史会话时可以点击【查看】按钮,查看客服撤回前的消息,用于查看客服是否发一些不恰当的消息给买家。

二、首次使用注意事项:

首次使用撤回功能时,需要商家重新登陆PC客户端或*新网页版后方可使用。

1、PC客户端退出操作如下:

鼠标放置到店铺名上,点击三个小点,再点击退出登录即可。

2、网页版飞鸽*新操作:

点击*新按钮即可。若不行,就关掉浏览器重新登录。

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