淘宝直播间主播骂人怎么办?相关规则介绍
2020-06-12 14:54:39 阅读(17477)
在直播间可能会发生有些消费者不讲理,刷屏幕骂人的事情,有时候主播忍不住就会回骂一两句,但被消费者投诉了,该怎么办呢?
一、风险解读
1)主播行为构成了恶意骚扰违规,可能导致店铺扣分;
2)可能导致直播间强制下线及冻结直播权限的处罚;
3)影响店铺声誉,给品牌带来舆情风险;
二、相关规则
《内容创作者管理规则》第二十四条 骚扰他人
【定义】创作者对他人实施骚扰、侮辱、恐吓等妨害他人合法权益的行为。
【违规行为纠正】限制内容展示、拉停直播、删除违规内容
【违规类型】一般违规行为(A类)/严重违规行为(B类)
【违规扣分与违规处理措施】
(一)情节轻微,限制内容发布24小时;
(二)情节一般,每次扣a12分;
(二)情节严重,每次扣b48分。
三、商家如何应对?
1)事前防范
①直播相关人员的上岗前培训
a 工作人员必须熟悉平台规则;
b 熟悉直播后台相关的基础操作;
c 进行直播间与粉丝互动话术的体系培训;
d 培养及提升主播,在遇到直播间特殊状况的临场应对;
e 要求直播工作人员参加平台的直播相关培训及考试;
②防止店铺客诉事件的二次升级
a 所有订单操作都必须依照平台规则,不要涉及违规;
b 处理所有订单问题,都要以重视用户体验为前提;
c 重视用户反馈,尽量满足用户的合理需求,以防投诉升级;
2)事后处理
①成立应急小组,迅速内部复盘,连同品牌公关及法务,拟出统一口径话术,并制定安抚方案;
②品牌尽快出面道歉,并将安抚方案传达给消费者;
③消费者的合理需求一律满足,不推诿,不扯皮;
④与平台进行报备,委托平台对该事件的发酵进行数据监控,直至风险解除。
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