2020年淘宝售后客服技巧和常见话术分享

2020-04-16 11:29:03 阅读(9744)

  淘宝客服像是一个网店的门面,代表着一个店铺的服务态度。如果要将淘宝客服细分的话,分为淘宝售前客服和淘宝售后客服。做客服最重要的是积累经验,将平时遇到的情况进行总结从而找出技巧,灵活应对。在这给大家分享一些淘宝售后客服技巧以及常见话术。

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  一、淘宝售后客服技巧

  1、快递的破损问题

  在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了,产品在运送途中坏掉了,包装破了等都属于不可控因素。快递在运送进程中的损坏在所难免,虽然原因不在买卖双方,但设身处地站在买家的角度考虑,买家花了钱买东西,到手的东西却是坏的,心里难免不痛快。这时,客服人员不要和买家争论,先给予补偿,不要纠结物品的破损到底是物流的责任还是我们自己的责任。由于客户是在咱们家买的,不管什么原因,最终客户产生厌烦感觉的对象,也只会是咱们的店铺。如果是易碎物品或者是食物类产品,在运送途中坏掉了,咱们本来是可以不做赔偿。但当客户找来反映问题的时候,咱们做到了承担责任,表面看来,我们亏了,但是实际来说,客户会觉得我们有信誉。所以遇到破损先补偿,之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的方法。

  2、发货后做好货物跟踪

  跟踪好包裹的运输情况这一条也是最适用于中小卖家的。由于客户数量相对较少,咱们可以花一点时间来跟踪包裹。一般包裹派送三五天,若包裹发出五天后仍然没有签收,最好能查一下具体情况,联系买家告知情况,以缓解和防止买家由于等待,对网店产生的不满情绪。

  好心态造就好口碑

  心态放平,不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的。开网店遇到售后问题是在所难免的,假如前期咱们服务不够周到,而客户又收到了残次品,自然会不开心。这就需要咱们友好、平静的为客户处理问题。你想,假如咱们自己遇到了这种问题,咱们也更期望他人听听咱们的诉求,为自己解决问题。如果真的遇到了恶意威胁差评的买家,我们也不要怕,要学会利用合法的手段来维护自己的权益。

  二、淘宝售后客服常见话术

  1.您好,亲有什么问题让您不满意吗?

  2.如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。

  3.如果您收到宝贝有质量问题,我们将无条件的为您退换货,请您放心我们一定给您一个满意的答复。

  4.亲,请您放心,我们一定给您一个满意的答复,但是请您也配合一下我们:

  (1)发送破坏商品的照片给我们。

  (2)如果瑕疵您不能接受,根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货,这个事情给您添麻烦了,请接收我们深深的歉意。

  5.亲,感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。

  6.再次感谢您的惠顾,期待能与您成为朋友,祝您事事顺利!

  一个有素养有礼貌的淘宝客服,做的不仅仅是售后,更多是将顾客照顾成回头客。大家在运营店铺的时候不要一味地拉新拉新,回头客也是一笔重要的财富,也需要好好维护。

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