双十一客服排休表怎么排比较清晰?安排多少个客服?

2019-11-10 19:20:30 阅读(5957)

  在双十一全民狂欢的日子里,面对双十一期间店铺流量暴增,客服作为提升店铺转化的重要因素,客服的工作量也急剧加重。很多淘宝卖家为了应对双十一的到来,往往会增加客服人手,同时客服面临双十一加班是避免不了的。那么,淘宝双十一客服排休表怎么排比较清晰呢?

双十一客服排休表怎么排比较清晰?安排多少个客服?

  一.双十一客服排休表怎么排比较清晰?

  合理的客服排班计划对于双十一当天的客服效率非常重要。我们可以把双十一当天24小时分成了9个时间节点:

  1、10号18:00-0点:这个时间点咨询量会慢慢加大,客服人员可全员到岗,负责售前接待工作。

  2、0点-2点:这个时间段是双十一最高峰的时间段,客服全员到岗,负责该时段的接待工作。淘今云客服提醒除了客服的接待工作之外,还需要有专人进行数据监控,页面监控,一旦首页有卖完的商品,马上进行页面调整。

  3、2点-8点30:疯抢高峰期过了,进入平缓期,客服人员可以开始轮班吃宵夜和轮班休息,养足精神迎接下一个高峰期的到来。同时进行页面的梳理和调整。

  4、8点30-11点:这是白天的高峰时段,除了凌晨值班客服休息之外,其他客服全员都可到岗。

  5、11点-12点20:客服人员可以开始轮流吃午饭。

  6、12点20-17点:全员客服到岗,进行接待工作。

  7、17点-18点20:客服开始轮流吃晚饭。

  8、20点:有精力的话,可以给客服派发糕点、饮料等,晚上21点后又是一个小高峰的,大家需要利用有限的时间,补充体力,迎接接下来的调整。

  9、一直到零点,如果有后备客服人员,及时把双十一当天的客服换下休息,因为12号的销售仍将是一个高峰期。另外就是及时换上11.12日的页面。

  以上时间段安排仅供参考,卖家们可以根据自己店铺情况,客服当天的排班的制定可以结合当天的店铺流量分布情况。

  1、双十一要安排多少个客服?

  首先你要结合店铺往年双十一及今年想要达到的目标去预测需要安排多少个客服上班。例如你的双11目标是,50w,客单价是100元,那么就需要5000单才行;客服成交占比为20%,也就是1000单。

  假设店铺大促咨询平均转化率为40%,那么日均咨询量=1000/40%=2500,平均每一个客服咨询对话10条,平均回复时长为5s,加起来每个客户的服务市场就为50s。

  所以每个客服一天人均接待量就=3600秒/50秒*8小时(工作时长)*100%=576个,所以当天接待的客服数为2500/576=4.3人,就可以安排5个售前客服。

  售后客服的计算方式同理,根据退款率及平均售后处理周期去计算即可。

  双11活动期间,尤其是10日、11日、12日三天高峰时段,合理客服排班是非常必要的,因为保留客服的体力精神才能更好地服务消费者。只有合理的客服排班,才能让后面的工作有条不紊的进行。虽然双十一期间会非常忙碌,但是客服仍然需要快速响应客服的咨询,不能及时回复一定要事前设置好快捷短语回复。

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