双11客服人员怎么安排?双11客服人员安排方法

2019-10-08 19:45:15 阅读(6413)

  双十一现在是一个非常重要的节日,是商家们可以从中翻身的机会,因此在很多细节上都是不能出错的,尤其是客服人员这一块,服务要是不到位了,那么之前做的都有可能白费,那么双11客服人员怎么安排呢?下面我们来讲解一下。

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  我们分析了前几年双11的数据,发现,双11期间咨询量从10号的下午18:00开始上升,22:00至11号凌晨到达高峰,跟平时大促峰值有所区别。所以在今年双11活动期间,大家可要根据高峰时段的重点对10日、11日、12日三天合理排班。建议在双11客服人员安排上尽可能多加人手在高峰时段,其他时间实行分班休息,保留体力精神保证服务质量。

  我们可以把双十一当天24小时分成了9个时间节点:

  1、10号18:00-0点:这个时间点咨询量会慢慢加大,客服人员可全员到岗,负责售前接待工作。

  2、0点-2点:这个时间段是双十一最高峰的时间段,客服全员到岗,负责该时段的接待工作。淘今云客服提醒除了客服的接待工作之外,还需要有专人进行数据监控,页面监控,一旦首页有卖完的商品,马上进行页面调整。

  3、2点-8点30:疯抢高峰期过了,进入平缓期,客服人员可以开始轮班吃宵夜和轮班休息,养足精神迎接下一个高峰期的到来。同时进行页面的梳理和调整。

  4、8点30-11点:这是白天的高峰时段,除了凌晨值班客服休息之外,其他客服全员都可到岗。

  5、11点-12点20:客服人员可以开始轮流吃午饭。

  6、12点20-17点:全员客服到岗,进行接待工作。

  7、17点-18点20:客服开始轮流吃晚饭。

  8、20点:有精力的话,可以给客服派发糕点、饮料等,晚上21点后又是一个小高峰的,大家需要利用有限的时间,补充体力,迎接接下来的调整。

  9、一直到零点,如果有后备客服人员,及时把双十一当天的客服换下休息,因为12号的销售仍将是一个高峰期。另外就是及时换上11.12日的页面。

  双11当天天猫淘宝客服团队都是售前的工作,双十一之后,只要安排2-3个做售前,其余的团队成员全部做售中丶售后的工作。对大多数卖家而言,客服一般都只是分为售前和售后,售中并没有特别的明确区分。

  当然了,大家可以借鉴这个时间安排,建议大家在双11期间的时间安排都贴出来,让所有的客服人员都知道,做到每个人心里有数,后面的工作才会有条不紊的进行。以上就是今天分享的内容,希望能够帮助到大家。

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