2023年抖音七夕大促商家服务消费者考核说明

为保障抖音平台消费者咨询体验，七夕大促期间，平台会对店铺使用飞鸽IM服务消费者过程中产生的相关指标进行考核，商家需确保相关指标达到平台考核要求。

商家客服在服务过程中也应遵守平台商家服务规范，避免因消极服务行为被平台处罚。具体规则说明如下：

一、商家服务考核要求

飞鸽服务核心指标：

商家消极服务行为：

二、商家违规处置方式

平台会根据商家消极服务行为情节严重程度，执行以下处置措施：

通过线上/线下方式警告商家，并要求限期整改;

启用飞鸽机器人客服接待，协助商家回复用户消息;

开具处罚罚单，罚单类型包括一般违规扣分、严重违规扣分、每日限单等措施;

停业整顿，禁止商家大促期间继续经营。

违规场景：

1、在平台规定的客服工作时间(8:00-23:00)内，商家未安排客服在线接待消费者;

2、商家面对消费者咨询，存在批量咨询会话，客服不予回复或回复极慢;

3、商家在沟通中，与用户发生争吵，或存在骚扰、辱骂、威胁等行为，造成用户体验损伤;

4、商家已接收到用户反馈的问题，但存在不配合/拖延解决用户问题的行为，导致用户损失，并投诉/反馈至平台;

5、商家服务核心指标(平均响应时长、IM不满意度)存在一项或多项数据不达标情况。

三、大促服务提效建议

做好大促客服人力筹备

预估大促期间店铺订单量增长幅度，提升客服人力;

开通大促提效服务工具包，大幅降低客服咨询压力，不惧爆单，避免处罚

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善用飞鸽工具，提高客服接待效率。

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