抖音开箱无忧服务规范

为提高抖音消费者的购物体验，保障消费者合法权益，抖音电商平台推出“开箱无忧”服务。针对鲜花类目，商家开通“开箱无忧”服务的，若消费者签收商品48小时内出现破损、腐坏、描述不符问题，造成消费者权益受损的，商家须赔偿消费者的损失。

第一章 “开箱无忧”服务概述

1.1 适用范围

本规则仅适用于在小店平台经营(鲜花类目)的商家。

1.2 服务权益

商家开通“开箱无忧”服务的，商详、售后全链路透标“开箱无忧”，消费者拥有专属的消费保障。

1.3 服务开通

采取行业邀约制，受邀请商家可以在抖店后台-商家保障中心投保开箱无忧保险后，即同时开通“开箱无忧”服务。

第二章 消费者赔偿

2.1 赔偿原则

商家已购买开箱无忧险，消费者签收商品后48小时内出现破损、腐坏、描述不符问题，可发起赔偿申请，保险公司将在24小时内审核处理。

消费者反馈货损、描述不符问题不成立的，不支持消费者赔偿申请;

依据当前证据，平台难以判断认定商家需要履行“开箱无忧保险”服务承诺的。

消费者未在本规则规定的申请赔偿期限内发起赔偿申请的，不支持消费者赔偿申请;

消费者交易全程(包括但不限于下单、支付、即时沟通等)脱离小店平台的，不支持消费者赔偿申请;

消费者相关损失已通过平台、创作者、商家或其他第三方赔偿得以弥补的，不支持消费者赔偿申请;

消费者蓄意利用此服务牟利的，不支持消费者赔偿申请。符合《售后争议处理总则》等平台规则规定的，消费者可在规定期限内发起售后服务和售后途径的赔偿申请。

2.2 赔偿标准

2.3 赔偿材料

2.4 赔偿期限

材料完整提交后24小时内(超过24小时未审核结束默认通过);

2.5 赔偿金额

符合开箱无忧保险服务赔偿原则的，支持消费者赔偿申请，赔偿金额视赔偿标准而定，最高不超过300元。

赔偿资金将发送至消费者抖音钱包，消费者未开通抖音钱包的，赔偿资金在2日内发送至消费者交易时的支付路径。消费者可通过保险理赔入口查看赔偿进度。

赔偿履约完毕后，并不免除商家依照国家有关法律法规依法应当承担的赔偿责任。若国家相关法律法规规定的赔偿标准高于平台规则赔偿标准的，消费者可就赔偿不足部分通过法律途径继续向商家追偿。

2.6 赔偿次数

符合“开箱无忧保险”服务赔偿条件且在赔偿期限内的，消费者均可发起赔偿申请，单件商品只支持一次理赔申请

第三章 违规管理

3.1 商家自主选择暂停或关闭开箱无忧保险服务的，或保险机构中止/终止提供保险保障服务的，平台有权取消“开箱无忧”相关标识展现。

说明：商家未按时缴纳投保费用的，保险机构可能暂停提供保险保障服务，以商家与保险机构签订的保险协议为准。

3.2 消费者损失赔偿不免除商家违规责任，无论赔偿是否完成，消费者反馈商品出现破损、腐坏、描述不符问题属实的，平台可依据平台规则采取处罚措施。

第四章 常见问题

1、开箱无忧与坏损包退、养死包赔的区别

2、保费缴纳

商家购买“开箱无忧保险”后，消费者在其店铺购买含“开箱无忧”标识的商品，并全额完成订单支付后，开始计收保费。

保费依据商家与保险机构签订的保险相关协议扣除，即从商家在第三方支付机构/或银行开立的账户中扣除，商家可在巨量抖店后台「商家保障中心-查询保单」查看详情。商家费用不足以支付保费/欠付保费的，应根据页面提示通过巨量抖店后台【商家保障中心-资金管理】缴纳欠付保费避免影响持续投保。

3、保单生成

开箱无忧保险自用户完成订单支付开始投保并扣收保费，保单自商品发货时生效，保险期间为自签收之时起48小时内

商家发货前消费者取消交易的，相对应的订单保费将“原路”退还。

4、保费费率

5、理赔说明

平台及合作保险公司有权依据开箱无忧保险的产品运营整体情况中止或终止提供开箱无忧保险服务，但不影响已承保保单的理赔。

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