快手小店商家客户服务管理规则修订公告
2024-05-24 14:58:25 阅读(8512)
为了更好地优化消费者购物体验，规范商家经营行为，现对《快手小店商家客户服务管理规则》进行修订。本规则于2024年05月24日修订发布，于2024年05月31日生效。
主要修订点：
新增【转平台服务率】指标考核
第三章 服务质量考核
3.4 商户转平台服务率不得高于2%。
3.4.1 商户转平台服务率是指在用户咨询商家后，在24小时内有转平台客服的行为的会话量比例
公示：转平台服务率=转平台客服会话量/当天会话量
a.转平台客服会话量：买家当天咨询商家后，在24小时内有转平台客服的会话量
b.当天会话量：当天买家发起的会话量
3.4.2 商户转平台服务率以一个自然周为考核周期，考核对用户一个自然周内向商户客服发送的消息。
(三)商户转平台服务率不达标
情节轻微：预警、强制学习、考试
情节一般：首次：预警、强制学习、考试
2次及以上：2分，违约金400元
情节严重：
首次：4分，违约金800元
2次及以上：扣6分，平台接管情节
特别严重：
首次：10分
2次及以上：扣10分，平台接管
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