售前客服怎么做?如何做好售前引导?

2020-01-14 11:27:37 阅读(8734)

  淘宝客服是一个说起来简单,做起来并不容易的工作。绝大多数的人认为,只要会打字,就是客服。殊不知,优秀的客服是需要具备很多专业技能和专业的服务能力。售前客服,就是店铺的颜值担当,好的售前客服,给店铺的经营添砖加瓦,锦上添花。接下来,我们就介绍下怎么做好售前客服。

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  一、设置开场语

  客户进店咨询时自动跳出的开场语,内容建议为:问候语+店铺信息+产品推荐+活动信息,产品推荐比如新品,当下主推的爆品,当下做活动的产品等。活动信息比如产品促销,店铺活动,淘宝官方活动等的提醒。

  二、自我介绍

  开场语自动回复之后,要再次主动回复客户,比如,您好亲,欢迎光临XXX店,我是您的专属顾问XX,请问有什么可以帮您的吗?

  三、明确客户需求

  短时间内迅速了解客户询问的重点,比如产品的质量,尺码推荐,售后服务,发货时间等。如果客户没有回应,则可以主动询问和有目的性的为客户推荐。比如喜欢什么颜色,穿什么尺码等,引出客户回应促成交易。

  四、回复速度

  回复速度在客服接待中是非常重要的,可直接关系到产品的成交转化。以最快的速度了解客户需求并给出合理的回答和建议。比如我们省油宝软件的客服团队在接待中首次回复速度要在40秒以内。中间的回复速度可根据问题的复杂难易程度来衡量。如果较忙可以跟客户解释一下稍作等待。根据自身情况可设置好旺旺状态,比如忙碌,离开,挂起等,对应相应的话术,避免客户长久等待。

  五、服务态度

  做到礼貌、热情、耐心、专业。客服要经过专业培训方可上岗,不要出现原则性的回答错误,模棱两可。语气和态度方面,可适当添加语气词,比如亲,哦,呢类似词汇以及适当添加表情丰富聊天内容拉近感情。另外可多为客户考虑,在客户问到问题A,我们在解答完A的基础上还考虑到问题B并给出建议,提升客户信赖感。

  六、结束语

  感谢支持+欢迎下次光临+服务时间+如有问题,第一时间联系我们帮您处理,减少不利评价。

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