淘宝客服绩效如何判定的?有什么技巧?

2019-12-02 11:56:57 阅读(6773)

  因为不同时段会安排不同的客服回复客户咨询,但是有的时候会出现一些特殊的情况,下单成交的业绩与两位客服都有关,那么该怎么去判断呢?下面给大家分享一下客服绩效管理的技巧。

淘宝客服绩效如何判定的?有什么技巧?.png

  一、落实下单和落实付款区别

  落实下单归属给下单前最后服务的客服;落实付款归属给付款前最后服务的客服。

  二、业绩归属判定

  最终付款的销售额优先判定给落实下单的客服,如果不存在落实下单客服(即客户静默下单),则判定给落实付款的客服。

  三、全静默订单是否计入业绩中

  客户下单和付款前都没有同客服交流的订单,即客户静默下单静默付款的订单;

  全静默订单默认在任何判定规则下都不计入客服销售业绩。

  四、向付款成功订单进行核对地址

  全静默订单暂不需要主动核对地址;

  落实该订单付款的客服负责对该付款订单进行核对地址(付款成功后,应马上发送收货地址,请买家核对);

  对未付款订单,不需要核对地址。

  五、对未付款的订单进行旺旺催付

  订单催付改为短信催付的方式,软件会在订单拍下未付款15分钟后,给高于8元的订单支付人手机发送短信催付;

  对于未付款并超过30分钟以上的订单,周一至周五统一由晚班客服来催付。周六、周日由当班客服,进行催付。

  六、退货包裹,由谁处理

  退货包裹有晚班客服处理,当天收到包裹,一定要当天17:30前拆包检验完毕;

  周六、周日由当班客服处理退货包裹。

  七、中差评处理

  中差评,客服暂时先按照买家首次评价日期(奇数、偶数)来分类。中差评的处理成果,也建议加入到客户绩效中。

  八、客服绩效思路建议

  客服绩效总思路是轻销售额,重服务效果。

  对客服关键工作内容,制定达成标准和分值,实行KPI积分考核,底薪+积分奖金方式。只是建议,具体由公司确定。客服绩效考核,将在客服试用期结束,正式转正后开始施行。

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