千牛工单中心如何查看?什么是商家协同?

2021-04-26 20:56:07 阅读(7035)

为了辅助店铺经营与客户体验,诚邀店铺经营者、店长、运营负责人以及售后负责人学习使用平台最新发布的“商家协同工单”产品。下面来看看该工具产生的背景以及如何查看千牛工单中心。

千牛工单中心如何查看?什么是商家协同?.png

一、背景

为降低店铺投诉纠纷,降低求助到平台来的消费者升级风险,天猫平台发布“商家协同”产品。

由于您的消费者求助天猫平台,且需要您处理,您的 千牛工作台 (千牛会话框/千牛工单中心)-协同工单 会收到协同工单,千牛处理的商家会收到“淘宝天猫官方客服”旺旺账号发送的协同工单卡片提醒,提醒子账号可支持设置(具体参考文末的操作方式);敬请安排售后专员在24小时内处理并回复平台。

生成工单后,若您及时回复工单并与消费者达成一致,将有效降低店铺投诉纠纷及升级风险。从工单生成起24小时将视为举证及与消费者协商时间,若您超时未回复或未按平台要求处理消费者问题,平台客服将介入,根据协同工单处理规范进行工单判责(判责后将计入平台判责率/纠纷退款率指标进行考核)。若您有其他情况,请如实在24小时内回复工单并备注说明。(注:无忧购订单按无忧购流程标准执行与赔付,不执行工单判责流程。)

二、什么是商家协同?

“商家协同”产品是面向广大商家发布的实时工单产品,平台客服将消费者的维权诉求通过AG工作台触达至商家售后服务责任人,商家需要在24小时内响应并通知消费者。目前,天猫全量商家(天猫国际除外)和淘宝金牌卖家,加入该项目,平台携手商家共同服务消费者,真正实现“消费者-平台-商家”铁三角联动的服务闭环。

三、商家协同产品如何查看?

STEP 1:千牛收到来自“淘宝天猫官方客服”的消息卡片,点击“查看工单”,跳转至千牛工单中心。

STEP 2:在“待处理”菜单中,找到“协同工单”的工单类型,点击“去处理”(支持转交)

STEP 3:如实填写回单,并在工单创建的24小时内完成。

注:

1、超过24小时未处理,工单不再显示在“待处理”区,选择店铺所有任务才可查看超时任务。

2、若千牛收到来自“淘宝天猫官方客服”的消息卡片,但在千牛工单中心无待处理任务,请在店铺所有任务中查看完整工单列表,确认是否工单超时,或工单已被其他店铺客服处理完成。

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