客服平均响应时间多少比较合理?如何提高?

2020-12-23 18:18:57 阅读(17162)

无论是个人还是企业店铺,都是需要客服的,客服是接待顾客、帮助客户解决问题的一群人。客服的专业与否,对店铺有着极大的影响。今天我们要谈论的是客服平均响应时间。

一、相应时间多久

客服旺旺的响应时间长短是客服是否在线,是否以最佳状态迎接顾客的最有力的证据,客服平均响应时间是指客服在回复顾客的过程中,从顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值,这个数值越小越好,可以帮助店铺分析客服的响应时间够不够及时,一般小型店铺平均响应时间是16秒。

客服平均响应时间多少比较合理

二、如何提高客服的响应时间呢?

1、首先要合理安排客服的人数:新老客服合理安排,老带新,避免新客服由于不熟练出现响应过长的情况;

2、从客服的能力上进行提升:训练打字速度、熟悉千牛等工具设置,快捷语设置、包括产品的话术技巧、客户应对的相应培训

3、从制度激励上进行保障:明确客服定位,以销售转化为主,以赚钱为主,制定激励政策;

4、有奖有惩,设定原则进行预防:就餐、休息时间仍然需要做好在线接待工作,保持旺旺在线状态,发现都呈现挂起状态的,可以根据公司的实际情况设定一定的惩罚措施。

三、考核哪些内容?

1,天猫旺旺回复率考核。旺旺回复率是客服回复顾客咨询的一个人数比例,旺旺回复率的高低说明了客服工作的积极性,如果每位前来咨询的顾客客服都会应了话,那么旺旺回复率应为100%,影响旺旺回复率达不到100%地因素主要有客服旺旺离线后顾客发的离线消息没有得到回复,不过正常回复率依然可以达到97%以上。

2,店铺接待压力,客服接待压力具体是指在某一个时间段内客服同时接待顾客的人数,接待顾客人数越多,客服的接待压力越大,客服同时接待人数的多少会影响旺旺响应时间,这就涉及店铺的飞流。

3,客服对产品的熟悉度,顾客向客服咨询的问题大多都是围绕产品进行的,尤其是当顾客通过旺旺向你咨询关于产品质量,材质,大小,尺码,颜色等问题,作为客服要以最快的速度回答这些问题,才能保证较高的响应时间。

4,客服打字速度,客服的打字速度也是影响平均响应时间的重要因素之一,在其他条件相同的情况下,打字速度越快的客服平均响应时间就越短,所以我们需要对客服的打字速度进行训练,对客服定期培训测速,登记情况后加入每月考核指标以求强制的提高客服的打字速度。

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